[管理]大家都做了對的事情,但為什麼事情最終還是錯了?

在管理上,我們會要求標準化、正規化、要求與訓練員工的質素,如此一來事情就會成功且完美無瑕。但事實真的是這樣嗎?最近在工作上我親身經歷過兩個案例,在這邊記錄下來,分享給大家,也讓大家看完後能啟發自己的想法與看法。

劇情前提

  1. 這兩個案例都是大公司,組織結構大、員工數也不少。
  2. 大家都很了解自己的工作內容。
  3. 大家都有堅守自己的崗位,完成自己責任內的事情。

聽起來很完美!不是嗎?

案例一:到底誰說謊?

這是我本人在經歷系統訪談時期發生的,大概的過程就是A承辦人員說,X業務的辦理,要收取經費Y。然而B承辦人員卻說,X業務的辦理,要收取經費Z。那到底X業務是要收Y費用、亦或是Z費用呢?(這只是比喻的簡化,事實上面臨的實情更為複雜。)

非別透過當面與電話中,跟A、B承辦人詢問數次,均得到這樣的堅定說法,這要叫系統如何分析下去呢?以當下我的邏輯觀點來看,肯定是有人在說謊!兩個單位其實日常的業務切得很開,所以在無計可施之下只好開一個聯合會議,把A、B承辦人找來一起討論。

結果:是我錯了,並沒有人說謊!

一開始A、B承辦人員還據理力爭,甚至拿出報表來說明自己才是對的,經過一連串抽絲剝繭後的調查詢問後,才發現中間多了一個「身分」變數,在被收費者身分為p時要收Y費用;身分為q時要收Z費用。A、B承辦人員的工作範圍分別就是承辦p、q兩種身分下的業務,所以他們都沒有說錯,也沒有說謊。

案例二:貴公司確定要跟我們合作嗎?

這個案例讓我的印象深刻,因為他已經徹底的激怒我心中的憤怒情緒,但礙於商場上的合作卻不能喜形於色的翻桌,時間一久真的是會得內傷。事情是這樣的:

長官受命於我去接洽某大票證公司,開發相關的程式系統,因此我現在的角色變成了有實作需求的程式設計師。老實說票證公司在商業角色上面來說,比較屬於業務推廣,也就是說當票證通行度越高,他的發行量就越大,利潤也就越可觀。所以理論上一開始應該就是他們來拜訪我們公司才對,但是事實上相反,反而是叫我們整個開發團隊過去他們公司詢問,過程中吃盡排頭就不在話下了。

會議後取得了一本API規格書,當然就開始一頭栽進去閱讀。沒想到這本規格書(看所有的格式應該是他們的ISO文件)虎頭蛇尾,不僅有很多不通順的地方,錯誤的地方也不少,雖然很辛苦但也算是勉強讀完了。(虎頭蛇尾的意思是說,一開始寫得很詳盡,後面的文件就寫的很潦草,交代感、應付感十足。)

我開始看規格書打造類別元件,並與對方的工程師通訊提出API規格書哪裡寫錯了,哪裡寫的不詳盡(讓我產生許多延伸的疑問)等。這位工程師回信的速度很快,很有責任地把我每一個問題都回覆,但是卻讓我越來越生氣(經過數次的往返通訊)。我得到的回覆大致上如下列:

  1. 問:因為A這邊這樣寫,讓我產生了B、C的疑慮?
    答:是。(但事實上我希望你可能還幫我指出D、E等衍生問題)
  2. 問:規格書的F這邊明顯寫錯(我還ref.出處、頁碼等訊息),因為你這個錯誤誤導,浪費了很多我的思考時間。
    答:OK。(真的就只寫OK兩個字,浪費人家那麼多時間連個抱歉兩個字都不寫)
  3. 問:你之前為何沒有提到有G的問題?
    答:有G的問題。(意思就是你沒問啊!)
  4. 問:那你們的流程就是ABCDE嘍?
    答:否,是123ABCDE。
  5. 問:那你們之前為何不先講有123再接著ABCDE?
    答:我們的流程是123ABCDE。(你是機器人嗎?)
  6. 問:那我123要問誰,123的說明在哪裡,我在規格書中沒看到啊?
    答:請OOO回覆。(轉信給另外一個工程師,請他提供文件)
  7. * 然後我得到了一批新的文件,這下好了,要全面開始交叉比對與重構腦海中已經理解的流程,心中已經是幹意盎然了!(一開始是不會全給嗎?)
  8. 問:請問一下你們提供的A流程規格書與B流程規格書,這中間有關於C格式的在這兩本規格書之中寫的並不一樣,請問我要遵循哪一種?
    答:做B流程請使用B流程規格書。(我心中已經由咒罵轉成佩服了,此等忽悠功力果然了得)
  9. 問:我照了X步驟跑程式,請問為何出現這是一台非法機器?
    答:正常!因為機器還沒註冊,請重試看看。(機器是我向你們公司申請後配發,請問再申請當下你們不會先完成你們的內部程序嗎?)

簡單的說,他就是把我當成我很了解他們公司的流程。如果我今天很了解流程,那我幹嘛問你?倘若大家是這兩間公司的主管,你又會怎麼看待這樣的事情?

誠實但不坦白、合作但不綜覽

大家都回答正確的事,卻不是完整的事。

大家都堅守自己的崗位,卻沒有橫向溝通。

大家都很快速地完成自己的工作,但是整體的工作就做完了嗎?

看完上面的這兩個案例,相信大家心裡都會有自己的想法產生,這就是這篇文章的目的。如果我是這次專案的最高決策者,我可能這樣被對方玩到一半,就會決定改成跟另外一間票證公司合作了。況且,惹毛客戶你的損失不會只有一次,而是永遠的,例如若有同行朋友問我這間票證公司怎麼樣,你猜我會怎麼跟他們回答呢?而這些員工們你也別想說這是公司的事情,關我啥事?告訴你,今天公司營收慢慢的短缺後,會不會下次的裁員就是你?

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